56 CRM 기초 이해

CRM 기초 이해는 고객 데이터, 영업 파이프라인, 마케팅 캠페인, CS 이력을 하나로 연결해 고객관계관리의 기본 원리를 익히는 실무형 교육으로 구성한다.

0. 교육을 하는 이유와 궁극적인 목표

CRM 기초 이해 교육의 궁극적인 목표는 학습자가 Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365 Sales, Zoho CRM 같은 실제 CRM 플랫폼을 기반으로 고객 데이터 구조, 영업 단계, 마케팅 자동화, 고객지원 이력, 운영 대시보드를 이해하고 조직의 고객관리 체계를 설계할 수 있게 하는 것이다. 한국·미국·영국·유럽의 민간 CRM·Salesforce·HubSpot·Dynamics 유료 교육 흐름을 참고해 실무 프로젝트 중심으로 운영한다.

참고한 유료형 교육 흐름

Salesforce·HubSpot·Microsoft Dynamics 유료 CRM 과정의 리드, 연락처, 거래, 활동 관리 흐름
민간 영업관리 교육의 파이프라인, 리드 스코어링, 캠페인, 후속관리 실습
CRM 도입 컨설팅형 과정의 고객 데이터 정비, 필드 설계, 운영 규칙 수립 방식
유럽·미국 CRM/Customer Experience 과정의 고객 여정, 세그먼트, 전환율·유지율 분석 구조

입문 · 1일

입문 1일 CRM 기초 이해 교육과정

CRM의 목적, 고객 데이터, 영업 파이프라인, 마케팅·CS 연결 구조를 이해한다.

구분	세부 내용	실천·실습 방법
목표 1	CRM의 핵심 개념을 이해한다.	리드, 고객, 거래, 활동, 티켓, 캠페인, 세그먼트의 의미를 실제 영업·상담 사례로 분류한다. Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365 Sales, Zoho CRM 화면을 비교하며 공통 구조를 정리한다.
목표 2	고객 데이터 관리 원칙을 익힌다.	고객명, 회사명, 연락처, 유입경로, 관심상품, 상담내용, 동의여부를 포함한 고객 카드 양식을 설계한다. 중복 고객, 누락 연락처, 잘못된 상태값을 찾아 데이터 품질 체크리스트를 작성한다.
목표 3	기초 영업 파이프라인을 설명한다.	리드 확보, 상담, 제안, 견적, 계약, 사후관리 단계를 칸반 보드로 시각화한다. Google Sheets 또는 HubSpot 무료 CRM에서 샘플 고객 10건을 입력하고 단계별 상태를 이동한다.

사용 플랫폼	HubSpot CRM, Salesforce Sales Cloud 사례, Microsoft Dynamics 365 Sales 사례, Zoho CRM, Google Sheets, Excel 365, Trello 사례
강사 스펙	CRM 기초, 고객 데이터 관리, 영업 프로세스 교육 2년 이상
수업대상	영업·마케팅 입문자, CS 담당자, 소상공인, 취업 준비생, 스타트업 운영자
소요시간	4-6시간
준비물	노트북, HubSpot 또는 Zoho 무료 계정, 샘플 고객 데이터, Google/Excel 계정
산출물	CRM 용어표, 고객 카드 양식, 데이터 품질 체크리스트, 영업 파이프라인 보드
평가방법	개념 이해 30%, 고객 데이터 설계 25%, 파이프라인 구성 25%, 실습 참여 10%, 미니퀴즈 10%

초급 · 3일

초급 3일 CRM 기초 이해 교육과정

고객 등록, 영업 활동 기록, 캠페인 분류, 상담 이력 관리를 실습한다.

구분	세부 내용	실천·실습 방법
목표 1	고객과 리드 데이터를 구축한다.	웹 문의, 명함, 이벤트 참가자, 기존 고객 데이터를 CRM 형식으로 가져오기 위한 필드 매핑표를 만든다. HubSpot 또는 Zoho CRM에서 연락처, 회사, 거래 레코드를 생성하고 중복 병합 규칙을 적용한다.
목표 2	영업 활동과 거래를 관리한다.	전화, 이메일, 미팅, 제안서 발송, 팔로업 활동을 고객 레코드에 기록하고 다음 액션을 예약한다. 거래 단계, 예상 매출, 성공확률, 마감예정일을 입력해 파이프라인 현황을 분석한다.
목표 3	마케팅·CS 연계 흐름을 이해한다.	고객 세그먼트, 이메일 캠페인, 랜딩페이지, 문의 티켓이 CRM에 기록되는 흐름을 설계한다. 고객 불만, 재구매, 이탈 위험 사례를 티켓 상태와 후속 활동으로 관리한다.

사용 플랫폼	HubSpot CRM, Zoho CRM, Salesforce Trailhead 사례, Microsoft Dynamics 365 Sales 사례, Mailchimp 사례, Google Forms, Excel 365
강사 스펙	CRM 운영, 영업 파이프라인, 고객 세그먼트, 마케팅 자동화 기초 교육 3년 이상
수업대상	영업지원 담당자, 마케팅 실무자, CS 담당자, 소상공인, 스타트업 팀원
소요시간	12-18시간
준비물	노트북, CRM 무료/데모 계정, 샘플 고객 CSV, 이메일 실습 계정, 캠페인 예시 자료
산출물	고객 데이터셋, 거래 파이프라인, 활동 기록 템플릿, 고객 세그먼트표, CS 티켓 예시
평가방법	데이터 구축 25%, 거래 관리 30%, 활동 기록 20%, 마케팅·CS 연계 15%, 발표 10%

초급 · 1주

초급 1주 CRM 기초 이해 교육과정

CRM 데이터 구조와 고객 여정을 설계하고 간단한 자동화와 리포트를 만든다.

구분	세부 내용	실천·실습 방법
목표 1	고객 여정과 CRM 필드를 설계한다.	인지, 문의, 상담, 구매, 사용, 재구매, 추천 단계별 고객 접점을 Customer Journey Map으로 정리한다. 각 접점에서 수집해야 할 CRM 필드, 동의 정보, 담당자, 후속 액션을 데이터 사전으로 만든다.
목표 2	기초 CRM 자동화를 구성한다.	신규 리드 생성 시 담당자 배정, 환영 이메일, 후속 전화 일정 생성 규칙을 HubSpot Workflow 또는 Zoho Automation 사례로 구현한다. Google Forms, Sheets, Zapier 또는 Make를 사용해 문의 접수 후 CRM 업로드와 알림 흐름을 실습한다.
목표 3	CRM 리포트를 만들고 해석한다.	리드 수, 전환율, 거래 금액, 단계별 체류시간, 활동량, 티켓 처리현황 KPI를 정의한다. CRM 대시보드 또는 Excel PivotTable로 영업·마케팅·CS 리포트를 제작한다.

사용 플랫폼	HubSpot CRM, Zoho CRM, Salesforce 사례, Zapier, Make, Google Forms, Google Sheets, Excel PivotTable, Looker Studio 사례
강사 스펙	CRM 필드 설계, 고객 여정 분석, 노코드 자동화, CRM 대시보드 교육 3년 이상
수업대상	영업·마케팅 실무자, CS 리더, 스타트업 운영자, 고객관리 시스템 도입 예정자
소요시간	20-30시간
준비물	노트북, CRM 실습 계정, 샘플 고객 여정, 문의 폼 계정, CSV 데이터, 리포트 템플릿
산출물	고객 여정 지도, CRM 데이터 사전, 자동화 흐름, CRM KPI 대시보드
평가방법	여정 설계 25%, 데이터 사전 20%, 자동화 구현 30%, 리포트 15%, 발표 10%

중급 · 4주

중급 4주 CRM 기초 이해 교육과정

CRM 도입을 위한 데이터 정비, 영업·마케팅 자동화, 운영 대시보드 설계를 수행한다.

구분	세부 내용	실천·실습 방법
목표 1	CRM 도입 전 데이터를 정비한다.	기존 엑셀 고객 명단의 중복, 누락, 비표준 연락처, 개인정보 동의 상태를 Power Query로 정제한다. 고객 등급, 산업군, 유입채널, 관심상품, 담당자 기준을 표준 코드체계로 만든다.
목표 2	영업·마케팅 자동화 시나리오를 만든다.	리드 스코어링, 담당자 배정, 견적 팔로업, 미응답 고객 재접촉, 휴면 고객 캠페인 흐름을 설계한다. HubSpot, Salesforce Flow, Microsoft Power Automate 또는 Make 사례를 활용해 자동 알림·메일·태스크 생성 흐름을 구현한다.
목표 3	CRM 운영 체계와 대시보드를 설계한다.	영업 회의, 캠페인 리뷰, CS 이슈 점검에 필요한 주간·월간 리포트 항목을 정의한다. Power BI 또는 Looker Studio로 파이프라인, 전환율, 활동량, 고객 유지율 대시보드를 만든다.

사용 플랫폼	HubSpot, Salesforce Flow 사례, Microsoft Dynamics 365 Sales 사례, Power Automate, Make, Excel Power Query, Power BI, Looker Studio
강사 스펙	CRM 도입 컨설팅, 고객 데이터 정비, 영업 자동화, BI 리포트 교육 4년 이상
수업대상	영업 관리자, 마케팅 팀장, CS 관리자, 업무혁신 담당자, CRM 도입 실무자
소요시간	40-60시간
준비물	노트북, CRM 데모 계정, 기존 고객 데이터 샘플, Power Query 사용 가능 Excel, BI 계정
산출물	CRM 데이터 정비 파일, 자동화 시나리오, 운영 규칙 문서, CRM 대시보드
평가방법	데이터 정비 25%, 자동화 설계 30%, 운영체계 20%, 대시보드 15%, 발표 10%

심화 · 8주

심화 8주 CRM 기초 이해 교육과정

CRM 기반 고객 성장 프로젝트를 설계하고 영업·마케팅·CS 통합 프로토타입을 완성한다.

구분	세부 내용	실천·실습 방법
목표 1	CRM 전략과 고객 데이터 모델을 수립한다.	ICP, 고객 세그먼트, 구매 여정, LTV, 이탈 위험, 교차판매 기회를 정의하는 전략 워크숍을 진행한다. Salesforce, HubSpot, Dynamics 365, Zoho CRM 비교표를 만들고 조직 규모별 도입 기준을 설계한다.
목표 2	통합 CRM 프로토타입을 구축한다.	문의 폼, CRM 연락처, 거래 파이프라인, 이메일 캠페인, CS 티켓, 리포트가 연결된 End-to-End 데모를 구성한다. Zapier, Make, Power Automate 중 하나로 외부 폼·메일·스프레드시트·CRM을 연결하는 자동화 흐름을 만든다.
목표 3	CRM 운영성과와 교육체계를 만든다.	전환율, 영업 사이클, 응답시간, 캠페인 ROI, 재구매율, NPS를 측정하는 운영 KPI 체계를 구축한다. 사용자 매뉴얼, 영업 입력 가이드, 마케팅 캠페인 운영표, CS 티켓 규칙, 관리자 대시보드 교육자료를 제작한다.

사용 플랫폼	Salesforce Sales Cloud 사례, HubSpot CRM, Microsoft Dynamics 365 Sales, Zoho CRM, Power Automate, Zapier, Make, Power BI, Looker Studio, Notion
강사 스펙	CRM 구축 PM, 영업·마케팅 자동화, 고객 데이터 분석, 변화관리, 사용자 교육 5년 이상
수업대상	CRM 도입 PM, 영업·마케팅 책임자, 스타트업 그로스 담당자, 고객경험 관리자, CRM 강사 양성과정
소요시간	80-120시간
준비물	고성능 노트북, CRM 데모 환경, 고객 데이터 CSV, 이메일 캠페인 자료, 자동화 계정, KPI 템플릿
산출물	CRM 전략 문서, 통합 프로토타입, 자동화 흐름, 운영 KPI 대시보드, 사용자 교육자료
평가방법	전략 설계 25%, 프로토타입 35%, 자동화 20%, 교육자료 10%, 최종 발표 10%